Для работников сферы обслуживания английский язык — это не плюс, а обязательное условие. Принимая на работу, работодатель чаще всего требует уровень Upper-Intermediate или Advanced. Все потому что именно менеджеры отелей, работники ресторанов более всего взаимодействуют с иностранными гостями.
Сотрудникам сферы обслуживания нужно оперативно решать проблемы клиентов, отвечать на телефонные звонки, лично общаться с гостями, при этом оставаясь вежливыми и корректными. Чтобы не чувствовать заминки и правильно строить коммуникацию, которая потом будет вознаграждена финансово, предлагаем изучить необходимые слова и фразы, а также запомнить полезные ресурсы.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Английский для пиарщиков и журналистов: книги и блоги, которые грех не читать
Названия должностей персонала гостиницы
- a doorman — швейцар
- a receptionist = a front desk clerk — портье, администратор
- a bellboy = a bellhop — посыльный
- a liftman = an elevator operator — лифтер
- a chambermaid = a hotel maid = a room attendant — горничная
- a maintenance worker — рабочий по ремонту и обслуживанию
- a parking attendant = a valet — парковщик
- a concierge, a guest relations manager / officer — консьерж
- a hotelier — хозяин гостиницы
Слова и фразы, которые обязательно должны знать сотрудники отеля
- to receive incoming calls — принимать входящие звонки
- to take room reservations = to book rooms — бронировать номера
- to turn down bookings = to cancel reservations — отменять бронирования
- to check in and check out — зарегистрировать прибытие и выселение гостей
- walk-in guests — гости без предварительного бронирования
- a preferred room type — предпочитаемый номер
- a single room — номер для одного человека
- a twin room — номер с двумя двуспальными кроватями
- a double room — номер для двоих
- a suite /swiːt/ — номер люкс
- a number of guests — количество гостей
- the length of stay — продолжительность проживания в отеле
- guests with reservations — гости, которые зарезервировали номер
- a reservation number — номер брони
- to fill in a registration form — заполнить регистрационную форму
- room assignment — заселение в номер
- to issue a room key/card — выдать ключ от номера
- repeat customers — постоянные гости
- an early check-in — раннее заселение
Полезные фразы на английском для общения с гостями
- Good morning. You’ve reached X hotel. How may I help you? — Доброе утро! Вы позвонили в отель X. Чем я могу вам помочь?
- Just a moment. I’ll put you through to reservations. — Минуточку. Я соединю вас с отделом бронирования.
- Please hold on and I’ll connect you to reservations. — Пожалуйста, оставайтесь на линии. Я соединю вас с отделом бронирования.
- We hope we may be of service to you in the future. — Надеемся, вы еще воспользуетесь нашими услугами в будущем.
- I’m pleased to say that we’re able to reserve a room for you. — С удовольствием сообщаю, что мы можем забронировать для вас номер.
- I’m afraid we don’t have any rooms left for these dates. — Мне очень жаль, но на эти даты нет свободных комнат.
- Can I take your name, please? — Могу ли я записать ваше имя?
- Could you check the registration details and sign here, please? — Не могли бы проверить информацию и подписать здесь?
- Your luggage will be delivered to your room. — Мы доставим багаж в ваш номер.
- You can collect your passport at the reception in the morning. — Забрать свой паспорт вы сможете утром на ресепшене.
- Enjoy your stay with us. — Надеюсь, вы насладитесь отдыхом в нашем отеле.
- We’ll deal with your request as soon as possible. — Я сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос как можно скорее.
- I will print out the bill for you. — Я распечатаю для вас счет.
- Would you prefer to pay in cash or by credit card? — Вы предпочитаете платить наличными или кредитной картой?
- We take local currency, dollars and euros. — Мы принимаем местную валюту, доллары и евро.
- That’s gone through. You can remove your card. — Оплата успешна. Можете забрать карту.
- Thank you for your stay. — Благодарим, что выбрали наш отель.
Полезные ресурсы для изучения английского
Hospitality Training Handbook — это замечательная инструкция для обучения персонала отелей. Вас научат сервировать стол, правильно подавать еду и напитки, правильно обращаться к клиентам и даже научат завязывать разговор.
Operating Manual от Swiss International Hotels & Resorts — прописанная до мелочей инструкция для персонала. Из нее вы узнаете, к примеру, что на каждой кровати должна быть декоративная подушка, на 60% состоящая из хлопка и на 40% из полиэстера.
Эта инструкция от Swiss International Hotels & Resorts детально разжевывает все в работе в сфере обслуживания. От того как правильно мыть окна, до внешнего вида и улыбки сотрудников.
Hotelier. С 1989 года из ежеквартального издания журнал Hotelier вырос в экспертное медиа о гостиничной индустрии. Публикуется 8 раз в год, диджитал формат — с ежедневными новинками, новостями, трендами.
На ютуб-канале сети гостиниц Marriott Hotels есть интервью с сотрудниками, объяснение идей, которые они воплотили в жизнь. Жизнь отеля, как большого организма, показана изнутри. Очень полезно, чтобы понять, как работают профессионалы и к чему стремиться.
Очень хороший блог для сотрудников гостиниц. Ребята из Hilton даже имплементировали в блоге очень популярный формат TED Talks и назвали его HEDTalk
Напомним, что недавно мы писали про словарь стиля на английском: полезный вокабуляр для модников и модниц.
Спасибо за ваш комментарий! После модерации мы опубликуем его на нашем сайте :)