Жаловаться на некачественную услугу или товар — абсолютно нормально. Каждому из нас хотя бы раз в жизни приходилось жаловаться в кафе, супермаркете или гостинице. Любому бизнесу требуется обратная связь с клиентами, чтобы исправлять ошибки и становиться лучше.
Однако важно уметь жаловаться вежливо. Только когда наш фидбек вежлив и обоснован — он ценен и может влиять на людей вокруг.
Итак, сегодня мы расскажем о жалобах на английском: как сделать это вежливо, но уверенно.
Правила
Скандалом и криками добиться успеха будет трудно, поэтому лучше выбрать другой путь. Формируя свою жалобу по телефону, в письме или в реальной жизни лицом к лицу, будьте спокойными и уверенными.
Обязательно усиливайте свои аргументы имеющимися доказательствами, например:
- purchase receipts — чеки о покупке,
- documents — документы (при наличии),
- examples/evidence of poor service — примеры/доказательства плохого обслуживания,
- defective product – бракованные, испорченные продукты.
Четко определите и подчеркните, какое возмещение вы хотите за некачественную услугу или продукт. Однако помните, что оно должно быть справедливым. То есть если вам принесли испорченное блюдо в ресторане, вы можете просить о бесплатной замене или скидке на ужин, но не стоит требовать денежное возмещение.
Вот слова, которые могут пригодиться на этом этапе:
- refund — возмещение,
- discount — скидка,
- apology — прощение,
- replacement — замена.
Обязательно высказывайте свой критический отзыв человеку, который наделен полномочиями помочь и решить проблему. Например, в ресторане лучше попросить вызвать менеджера, чем жаловаться официанту.
Идеальным вариантом будет обратиться к сотрудникам и спросить, кто именно может вам помочь. На английском это можно сделать так:
- Who do I need to talk to in order to resolve this issue? — С кем мне нужно поговорить, чтобы решить эту проблему?
- I'm не at all satisfied with this situation. Who do I speak to resolve this? — Я совсем недоволен этой ситуацией. К кому мне обратиться, чтобы решить эту проблему?
- Who is the right person for me to speak to about my dissatisfaction? – С кем я могу поговорить о своем недовольстве?
- Who on your team has authority to help resolve this issue? — Кто в вашей команде имеет полномочия помочь решить эту проблему?
Также вы можете воспользоваться «принципом сэндвича», составляя свою жалобу. Суть заключается в формировании своего спича или письма-жалобы начиная с хорошего. Например, отметить как долго вы являетесь клиентом этой компании или насколько вам нравился результат прошлых посещений.
Затем укажите, что произошло в этот раз — это и есть ваша жалоба. Опишите все детали и сообщите о результате, которого вы ожидаете. А завершайте на приятной ноте:
- I am certain you can resolve this issue for me — Я уверен, что вы можете решить эту проблему для меня.
- I would like to continue being a customer and I am hopeful you can find a solution — Я хотел бы и дальше быть вашим клиентом, и я надеюсь, что вы найдете решение.
Вот хороший пример критического отзыва на английском.
There is a problem with our room. I reserved a junior suite as you can see here from the reservation. However, the room provided is a double room. How can this be amended? We’d like to have a junior suite, as reserved — Есть проблема с нашей комнатой. Я забронировал полулюкс, как вы можете увидеть. в бронировании Однако наш номер двухместный. Как это исправить? Мы хотели бы иметь полулюкс, как зарезервировано.
Больше полезных фраз
Как правильно жаловаться, мы уже выяснили, а теперь посмотрим на выражения, которые помогут сделать это на английском в разных жизненных обстоятельствах.
Вежливые фразы для начала
- I’m sorry to say this, but… — Мне жаль это говорить, но…
- I’d like to make a complaint about… — Я хотел бы подать жалобу на…
- I’m afraid I’d like to complain to you — Я боюсь, я хотел бы пожаловаться вам.
- Excuse me, but I’m really not happy with… — Простите, но я действительно недоволен…
- Excuse me, but there seems to be a problem… — Простите, но, кажется, есть проблема…
- There appears to be something wrong with… — Кажется, что-то не так с…
- I was really upset when… — Я был очень расстроен, когда…
- I was expecting (something) but… — Я ожидал (чего-то), но…
Озвучиваем суть недовольства
- I’m sorry to say this, but the soup is cold, I really can’t eat it — Я извиняюсь, но суп холодный, я действительно не могу его есть.
- I’d like to make a complaint about this article of clothing that I bought in your store last week — Я хотел бы пожаловаться на эту вещь, которую я купил в вашем магазине на прошлой неделе.
- I’d like to make a complaint about the clothes that I bought here last week, here’s my receipt — Я хочу пожаловаться на одежду, которую я купил здесь на прошлой неделе, вот мой чек.
- Excuse me, but I’d like to make a complaint. I’m really not happy with this delay — Я извиняюсь, но я хотел бы подать жалобу. Меня очень не устраивает задержка.
- Excuse me, but I’m реально не happy with your response. I bought this yesterday — Простите, но я очень не доволен вашим ответом. Я купил это вчера.
- Excuse me, but there’s a problem with the elevator. I’ve been waiting here for 10 minutes — Извините, но есть проблема с лифтом. Я жду здесь 10 минут.
Рассказать что вы почувствовали
- That’s just not acceptable — Это просто неприемлемо.
- It’s a disgrace — Это позор.
- I was really upset — Я была очень расстроена.
Выражаем свое желание или предложение о возмещении
- Something needs to be done about this soon — С этим нужно что-то делать в ближайшее время.
- Something needs to be done about this, as soon as possible — С этим нужно что-то делать как можно быстрее.
- Something needs to be done about this immediately — С этим нужно немедленно что-нибудь сделать.
- I was rather hoping that I could just exchange it for another dress of the same value — Я, скорее, надеялась, что смогу просто обменять его на другое платье такой же стоимости.
- I’d rather get my money back — Я лучше верну свои деньги.
- I’d rather have it exchanged — Я бы лучше обменял это.
Отвечаем на жалобы
Конечно, нам нужно уметь не только жаловаться, но и понимать, что нам могут ответить. Поэтому мы также подготовили список выражений с положительными и отрицательными ответами на ваши претензии.
Положительные ответы
| I’m very sorry to hear that. | Мне очень досадно это слышать. |
|---|---|
| I’m sorry to hear there’s a problem. | Мне досадно слышать, что возникла проблема. |
| Please accept my (sincere) apologies. | Пожалуйста, примите мои (искренние) извинения. |
| I’ll see what I can do immediately. | Я увижу, что я могу сделать. |
| I’ll do everything that I can to sort it out. | Я сделаю все, чтобы разобраться. |
| I’ll sort it out immediately. | Я немедленно разберусь. |
| Please accept my sincere apologies. There’s been a little problem in the kitchen with the electrics. | Примите мои искренние извинения. На кухне произошла небольшая проблема с электричеством. |
| I’ll see what I can do to get somebody out to you today. I cannot promise it. | Я посмотрю, что я могу сделать, чтобы отправить кого-то к вам сегодня. Я не могу этого обещать. |
| I’ll do everything that I can to make sure that your problem is resolved, before closing of business. | Я сделаю все возможное, чтобы ваша проблема была решена к закрытию компании. |
Отрицательные ответы
Помните: даже в случае отказа по просьбе о решении проблемы следует быть вежливым и аккуратным в своих высказываниях.
| I’m sorry, there’s nothing we can do about it. | Извините, мы ничего не можем с этим поделать. |
|---|---|
| It’s out of our hands/control. | Это вне нашего контроля. |
| That’s really beyond/out of my control. | Это действительно вне моего контроля. |
| I’m afraid there’s nothing I can do at the moment. | Я боюсь, что я ничего не могу сделать на данный момент. |
| So these will be negative response. | Так что это будет отрицательный ответ. |
Мы рассмотрели несколько важных правил, которые помогут жаловаться грамотно и толерантно. Конечно, мы все надеемся на положительное решение наших проблем, но стоит помнить, что есть обстоятельства, которые не зависят от работников того или иного учреждения, поэтому будьте готовы к отказу.
Желаем, чтобы жаловаться вам нужно было крайне редко!
Спасибо за ваш комментарий! После модерации мы опубликуем его на нашем сайте :)