Современный мир переполнен разными услугами. Мы обедаем в заведениях, остаемся на ночлег в гостиницах или хостелах, пользуемся доставкой. Это все облегчает и украшает нашу повседневную жизнь.
Конечно, мы хотим получить лучший сервис за свои деньги абсолютно всегда. Однако бывает так, что мы остаемся разочарованными: курьер задержался, еда невкусная, официант бестактен, а в хостеле было грязное белье.
Свое недовольство клиенты могут и даже должны выражать! Во-первых, сервис обратит внимание на ваши замечания, и станет лучше. Во-вторых, так вы проявите неравнодушные к собственным финансам.
Жалоба — это нормальное явление! Важно, чтобы она была конструктивной, честной и вежливой. Наша задача — разобраться, как качественно и грамматически правильно жаловаться на современном английском.
Что такое letter of complaint?
Letter of complaint — это ваш отрицательный отзыв на услугу
В процессе написания a letter of complaint есть определенные правила и структура. Это деловое письмо, поэтому и лексика должна быть формальной, со всеми тонкостями официального общения. Вы должны проявить всю грамотность и воспитанность, чтобы пожаловаться с добрыми намерениями. Так что будем максимально вежливыми!
Make a complaint — подавать жалобу
Структура жалобы
Четкая структура облегчит нам дело с официально-деловыми письмами. Имея представление о том, как строить свой текст, это сделать будет несложно.
Письмо-жалоба состоит из следующих частей:
- Greeting — поздоровайтесь и обратитесь к адресату;
- Introduction — укажите, в чем состоит проблема; почему вы жалуетесь;
- Main Body — обоснуйте свою претензию, приведите аргументы и объяснения;
- Conclusion — подведите итоги написанного; предложите действия, которые необходимо предпринять;
- Ending — подпишите письмо.
Для того чтобы придерживаться этой структуры было проще, после каждого шага задавайте себе следующие условные вопросы:
- Что меня возмутило?
- Где, когда и при каких условиях это произошло?
- Чего я ожидал?
- Какие меры нужно принять, чтобы решить проблему?
- Что будете делать, если вы и продавец услуги не сможете прийти к взаимопониманию?
- За какой срок следует устранить проблему жалобы?
Эти вопросы к самому себе помогут вам понять, действительно ли ваша жалоба обоснована и может ли адресат исправить проблему. Таким образом, ваша жалоба даже будет полезной и поможет уменьшить количество подобных разочарований.
Совет: добавьте копию любой соответствующей подтверждающей документации, например квитанции или счета
Tips for a letter of complaint
- Пишите только факты. Не добавляйте ненужную дополнительную информацию background information ;
- Обязательно укажите: причину, почему вы пишете e.g. I am writing to… . Объясните, что именно случилось. И предложите, как эту ситуацию нужно изменить и какая может быть компенсация (моральная или финансовая);
- Соблюдайте правила официальной переписки a formal style ;
- Используйте пассивные грамматические формы e.g. I was served slowly , чтобы быть более формальным;
- Обращайтесь к адресату с уважением. Добавьте в конце «Yours faithfully», если не знаете имени человека, которому пишете. Если вы обращаетесь к адресату по имени, подпишите письмо следующим образом: «Yours sincerely».
Фразы для письма-жалобы
Это полезные подсказки для каждого этапа написания жалобы. Они помогут вам быть вежливыми и порядочными, даже если вы недовольны и разочарованы.
| Greetings | Dear Mr/Mrs/Ms Smith(,) Dear Sir/Madam(,) |
|---|---|
| Introductory/Opening reason for writing | The reason I am writing is to express how deeply disappointed I am about the entire experience. I am writing to complain about the faulty installation of my kitchen appliances. |
| Main part state exactly what happened | Although you advertise ‘top quality’, I felt that the product I received was well below the standard I expected. The goods were faulty/damaged/in poor condition. |
| Request for action | I would like you to investigate this matter, and let me know your decision. I would like a full/partial refund as soon as possible. |
| Conclusion/Closing | I hope that this matter can be resolved… I hope that you will deal with this matter promptly. |
| Endings/Signing off | Yours faithfully(,) / Yours sincerely(,) Best regards/ Kind regards/ Best wishes |
Образец письма-жалобы
Greeting:
Dear Sir or Madam, Уважаемый Господин/Госпожа,Introduction:
I want to express my strong dissatisfaction with the service I received with my wife during a visit to your restaurant on 4th November at 8.00 pm. We were planning to enjoy our meal and to celebrate our wedding anniversary. Я хочу выразить мое глубокое недовольство обслуживанием, которое я получил с женой во время визита в Ваш ресторан 4 ноября в 20:00. Мы планировали насладиться едой и отметить годовщину свадьбы.Main Body:
The waiter (tall dark-haired man) was very unfriendly, he didn’t answer our questions and was very rude. He indulged in inappropriate comments, which was very offensive. Официант (высокий темноволосый мужчина) был очень неприветлив, он не отвечал на наши вопросы и был очень груб. Он позволил себе неуместные комментарии, что было очень обидно.Conclusion:
My friend recommended the place for its top-class service and tasty food. We were shocked by everything that happened. I would like to know what you are going to do to rectify the bad service you are offering to your guests? Мой друг порекомендовал заведение за хорошее обслуживание и вкусную еду. Мы были шокированы всем, что произошло. Я хотел бы знать, что Вы можете сделать, чтобы исправить плохое обслуживание, которое Вы предлагаете своим гостям?Ending:
I look forward to receiving a response. Yours faithfully, Tom Farrell. Жду Вашего ответа. Искренне Ваш, Том Фаррелл.Ответ на жалобу
Возможно, письмо-жалобу отправят на ваше имя. К примеру, если вы занимаетесь предпринимательством, этого сложно избежать. В бизнесе жалобы от клиентов встречаются каждый день, и неправильное рассмотрение жалобы и реакция на нее может стоить вам репутации. А это повлияет, наконец, на успех вашего бизнеса.
Чтобы развивать лояльные отношения с клиентами, конечно, следует прислушаться к критике и попытаться решить проблемы, на которые вам указывают. Поэтому нужно обязательно отреагировать на такое письмо! Напишите ответное письмо и, конечно же, устраните причину жалобы.
На жалобу стоит отвечать в письменном виде, чтобы все шаги ваших договоренностей были зафиксированы. Эти доказательства могут еще понадобиться. В ответе на жалобу важно использовать определенные фразы, чтобы тон письма способствовал улаживанию спора.
А вот, чтобы отвечать на letter of complaint на английском более уверенно, предлагаем посмотреть вебинар «Жалобы на английском: как писать и отвечать на них?».
Для вас его провели:
- Анастасия Полушина — руководитель отдела маркетинга в Cambridge.ua. Сертифицированная преподавательница с 10-летним опытом. Также Анастасия координировала учебные процессы, а сейчас результативно продвигает образовательные услуги.
- Анна Кучкова — автор учебных программ по бизнес-английскому. Сертифицированный опытный преподаватель с 7-летним стажем. В настоящее время преподает в Cambridge.ua.
Из вебинара вы узнаете детали: действительно ли клиент всегда прав, как работали с жалобами первые предприниматели и что изменилось с тех пор.
Опорные фразы для письма-ответа:
- Further to your letter dated/of Dec 12 — Как ответ на Ваше письмо, отправленое 12 декабря;
- Please accept my apology — Пожалуйста, примите мои извинения;
- I sincerely regret the inconvenience — Искренне извиняюсь за неудобства;
- We always strive to ensure quality — Мы всегда стремимся гарантировать качество;
- As a result of your letter, I have investigated your concerns — Благодаря Вашему письму я исследовал Ваши беспокойства;
- In addition, as a gesture of goodwill — Кроме того, в качестве жеста доброй воли;
- Please do not hesitate to contact me if you have any further questions or comments — Пожалуйста, не стесняйтесь связаться со мной, если у вас возникнут дополнительные вопросы или комментарии;
- I look forward to — Жду с нетерпением.
После такого вежливого и клиентоориентированного ответа гость вернется к вам! А ваш сервис будет на высоте, мы уверены!
Слова, которые можно использовать в письме-жалобе
- To perform — выполнять работу;
- Unfortunately — к сожалению;
- To be broken — быть сломанным;
- To be disappointed (disappointing) — быть расстроенным (вызывает разочарование);
- In addition — к тому же;
- To bill — выставлять счет;
- Amount — сумма;
- To resolve — решать;
- Properly — должным образом;
- Enclosed — прилагается;
- Consumer protection agency — общество защиты прав потребителей;
- To enjoy — наслаждаться;
- To celebrate — праздновать;
- To be rude — быть грубым;
- Improper — непристойный;
- Dissatisfied — недоволен;
- Shocked — шокирован;
- To rectify — поправлять, исправлять.
Не забывайте улучшать свой бизнес-английский, чтобы знать, как поступать в любой жизненной ситуации. А наша школа английского всегда готова помочь и дать совет.
Ведь только развиваясь вы измените себя и мир вокруг к лучшему. Не так ли?
Спасибо за ваш комментарий! После модерации мы опубликуем его на нашем сайте :)