Сучасний світ переповнений різними послугами. Ми обідаємо в закладах, залишаємося на ночівлю в готелях чи хостелах, користуємося доставкою. Це все полегшує та прикрашає наше повсякденне життя.
Звісно ж, ми хочемо отримати найкращий сервіс за свої кошти абсолютно завжди. Проте буває так, що ми залишаємося розчарованими: кур’єр затримався, їжа несмачна, офіціант нетактовний, а в хостелі була брудна білизна.
Своє незадоволення клієнти можуть, і навіть повинні висловлювати! По-перше, сервіс зверне увагу на ваші зауваження, і стане кращим. По-друге, так ви проявите небайдужість до власних фінансів.
Скарга — це нормальне явище! Важливо, щоб вона була конструктивною, чесною і ввічливою. Наше завдання — розібратися, як якісно та граматично правильно скаржитися сучасною англійською.
Що таке letter of complaint?
Letter of complaint — це ваш негативний відгук на послугу
У процесі написання a letter of complaint є певні правила та структура. Це діловий лист, тому і лексика повинна бути формальною, зі всіма тонкощами офіційного спілкування. Ви повинні проявити всю грамотність та вихованість для того, щоб поскаржитися із добрими намірами. Тож будьмо максимально ввічливими!
Make a complaint — подавати скаргу
Структура скарги
Чітка структура полегшить нам справу з офіційно-діловими листами. Маючи уявлення, як будувати свій текст, це зробити буде нескладно.
Лист-скарга складається з таких частин:
- Greeting — привітайтеся та зверніться до адресата;
- Introduction — вкажіть, в чому полягає проблема; чому ви скаржитеся;
- Main Body — обґрунтуйте свою претензію, наведіть аргументи та пояснення;
- Conclusion — підсумуйте написане; запропонуйте дії, що необхідно вжити;
- Ending — підпишіть лист.
Для того, щоб дотримуватися цієї структури було простіше, після кожного кроку ставте собі наступні умовні запитання:
- Що мене обурило?
- Де, коли та за яких умов це сталося?
- На що я очікував?
- Які заходи потрібно вжити, щоб розв’язати проблему?
- Що будете робити, якщо ви та продавець послуги не зможете дійти порозуміння?
- За який термін потрібно усунути проблему скарги?
Ці запитання до самого себе допоможуть вам зрозуміти, чи дійсно ваша скарга обґрунтована і чи може адресат виправити проблему. Таким чином ваша скарга навіть буде корисною та допоможе зменшити кількість подібних розчарувань.
Порада: додайте копію будь-якої відповідної підтверджувальної документації, наприклад, квитанції або рахунку.
Tips for a letter of complaint
- Пишіть лише факти. Не додавайте непотрібну додаткову інформацію background information ;
- Обов’язково вкажіть причину, чому ви пишете e.g. I am writing to… . Поясніть, що саме трапилося та запропонуйте, як цю ситуацію потрібно змінити та якою може бути компенсація (моральна чи фінансова);
- Дотримуйтесь правил офіційного листування a formal style ;
- Використовуйте пасивні граматичні форми e.g. I was served slowly , щоб бути більш формальним;
- Звертайтеся до адресата з повагою. Додайте наприкінці “Yours faithfully”, якщо не знаєте імені людини, якій пишете. Якщо звертаєтесь до адресата за іменем, підпишіть листа таким чином: “Yours sincerely”.
Фрази для листа-скарги
Це корисні підказки до кожного етапу написання скарги. Вони допоможуть вам бути ввічливим та порядним, навіть коли ви незадоволені та розчаровані.
| Greetings | Dear Mr/Mrs/Ms Smith(,) Dear Sir/Madam(,) |
|---|---|
| Introductory/Opening reason for writing | The reason I am writing is to express how deeply disappointed I am about the entire experience. I am writing to complain about the faulty installation of my kitchen appliances. |
| Main part state exactly what happened | Although you advertise ‘top quality’, I felt that the product I received was well below the standard I expected. The goods were faulty/damaged/in poor condition. |
| Request for action | I would like you to investigate this matter, and let me know your decision. I would like a full/partial refund as soon as possible. |
| Conclusion/Closing | I hope that this matter can be resolved… I hope that you will deal with this matter promptly. |
| Endings/Signing off | Yours faithfully(,) / Yours sincerely(,) Best regards/ Kind regards/ Best wishes |
Зразок листа-скарги
Greeting:
Dear Sir or Madam, Шановний Пане/ПаніIntroduction:
I want to express my strong dissatisfaction with the service I received with my wife during a visit to your restaurant on 4th November at 8.00 pm. We were planning to enjoy our meal and to celebrate our wedding anniversary. Я хочу висловити моє глибоке незадоволення обслуговуванням, яке я отримав з дружиною під час візиту до вашого ресторану 4 листопада о 20:00. Ми планували насолодитися нашою їжею та відзначити річницю весілля.Main Body:
The waiter (tall dark-haired man) was very unfriendly, he didn’t answer our questions and was very rude. He indulged in inappropriate comments, which was very offensive. Офіціант (високий темноволосий чоловік) був дуже непривітний, він не відповідав на наші запитання і був дуже грубим. Він дозволив собі недоречні коментарі, що було дуже образливо.Conclusion:
My friend recommended the place for its top-class service and tasty food. We were shocked by everything that happened. I would like to know what you are going to do to rectify the bad service you are offering to your guests? Мій друг порекомендував заклад за найкраще обслуговування та смачну їжу. Ми були шоковані всім, що сталося. Я хотів би знати, що ви можете зробити, щоб виправити погане обслуговування, яке ви пропонуєте своїм гостям?Ending:
I look forward to receiving a response. Yours faithfully, Tom Farrell. Чекаю Вашої відповіді. Щиро Ваш, Том Фарел.Відповідь на скаргу
Можливо, лист-скаргу надішлють саме на ваше ім’я. Наприклад, якщо ви займаєтеся підприємництвом, цього складно уникнути. У бізнесі скарги від клієнтів трапляються щодня, і неправильний розгляд скарги та реакція не неї може коштувати вам репутації. А це вплине, зрештою, на успіху вашого бізнесу.
Аби розвивати лояльні стосунки з клієнтами, звісно ж, слід прислухатися до критики та спробувати розв’язати проблеми, на які вам вказують. Тому потрібно обов’язково відреагувати на такий лист! Напишіть лист-відповідь та, звісно ж, усуньте причину скарги.
На скаргу варто відповідати письмово, щоб усі кроки ваших домовленостей були зафіксовані. Ці докази ще можуть знадобитися. У відповіді на скаргу важливо використовувати певні фрази, щоби тон листа сприяв залагодженню суперечки.
А ось щоб відповідати на letter of complaint більш впевнено, пропонуємо переглянути вебінар “Скарги англійською: як писати та відповідати на них?”.
Для вас його провели:
- Анастасія Полушина — керівниця відділу маркетингу у Cambridge.ua. Сертифікована викладачка з 10-річним досвідом. Також Анастасія координувала навчальні процеси, а наразі результативно просуває освітні послуги.
- Анна Кучкова — авторка навчальних програм з бізнес-англійської. Сертифікований досвідчений викладач з 7-річним стажем. Наразі викладає у Cambridge.ua.
З вебінару ви дізнаєтесь деталі: чи дійсно клієнт завжди правий, як працювали зі скаргами перші підприємці та що змінилося з того часу.
Опорні фрази для листа-відповіді:
- Further to your letter dated/of Dec 12 — Як відповідь на Ваш лист, надісланий 12 грудня;
- Please accept my apology — Будь ласка, прийміть мої вибачення;
- I sincerely regret the inconvenience — Щиро перепрошую за незручності;
- We always strive to ensure quality — Ми завжди прагнемо гарантувати якість;
- As a result of your letter, I have investigated your concerns — Завдяки Вашому листу я дослідив Ваші занепокоєння;
- In addition, as a gesture of goodwill — Крім того, як жест доброї волі;
- Please do not hesitate to contact me if you have any further questions or comments — Будь ласка, не соромтеся зв’язатися зі мною, якщо у вас виникнуть додаткові запитання чи коментарі;
- I look forward to — Чекаю з нетерпінням на...
Після такої ввічливої та клієнтоорієнтованої відповіді, гість повернеться до вас! А ваш сервіс буде на висоті, ми впевнені!
Слова, які можна використати в листі-скарзі
- To perform — виконувати роботу;
- Unfortunately — на жаль;
- To be broken — бути зламаним;
- To be disappointed (disappointing) — бути засмученим (викликає розчарування);
- In addition — до того ж;
- To bill — виставляти рахунок;
- Amount — сума;
- To resolve — вирішувати;
- Properly — належним чином;
- Enclosed – додається;
- Consumer protection agency — товариство захисту прав споживачів;
- To enjoy — насолоджуватися;
- To celebrate — святкувати;
- To be rude — бути грубий;
- Improper — непристойний;
- Dissatisfied — незадоволений;
- Shocked — шокований;
- To rectify — поправляти, виправляти.
Не забувайте покращувати свою бізнес-англійську, щоб знати, як діяти в будь-якій життєвій ситуації. А наша школа англійської завжди готова допомогти і дати пораду.
Адже тільки розвиваючись ви зміните себе та світ навколо на краще. Чи не так?!
Дякуємо за ваш коментар! Після модерації ми опублікуємо його на нашому сайті :)