Для працівників сфери обслуговування англійська мова — це не плюс, а обов’язкова умова. Беручи на роботу, роботодавець найчастіше вимагає рівень Upper-Intermediate або Advanced. Все тому що саме менеджери готелів, працівники ресторанів найбільше взаємодіють з іноземними гостями.
Співробітникам сфери обслуговування потрібно оперативно розв’язувати проблеми клієнтів, відповідати на телефонні дзвінки, особисто спілкуватися з гостями, при цьому залишаючись ввічливими і коректними. Щоб правильно будувати комунікацію, яка потім буде винагороджена фінансово, пропонуємо вивчити необхідні слова та фрази, а також запам’ятати корисні ресурси.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Англійська для піарників і журналістів: книги та блоги, які гріх не читати
Назви посад персоналу готелю
- a doorman — швейцар
- a receptionist = a front desk clerk — портьє, адміністратор
- a bellboy = a bellhop — посильний
- a liftman = an elevator operator — ліфтер
- a chambermaid = a hotel maid = a room attendant — покоївка
- a maintenance worker — робітник з ремонту та обслуговування
- a parking attendant = a valet — паркувальник
- a concierge, a guest relations manager / officer — консьєрж
- a hotelier — господар готелю
Слова та вирази, які обов’язково повинні знати співробітники готелю
- to receive incoming calls — приймати вхідні дзвінки
- to take room reservations = to book rooms — бронювати номери
- to turn down bookings = to cancel reservations — скасовувати бронювання
- to check in and check out — зареєструвати прибуття і виселення гостей
- walk-in guests — гості без попереднього бронювання
- a preferred room type — бажаний номер
- a single room — номер для однієї людини
- a twin room — номер з двома двоспальними ліжками
- a double room — номер для двох
- a suite / swiːt / — номер люкс
- a number of guests — кількість гостей
- the length of stay — тривалість проживання в готелі
- guests with reservations — гості, які зарезервували номер
- a reservation number — номер броні
- to fill in a registration form — заповнити реєстраційну форму
- room assignment — заселення в номер
- to issue a room key / card — видати ключ від номера
- repeat customers — постійні гості
- an early check-in — раннє заселення
Корисні фрази англійською для спілкування з гостями
- Good morning. You’ve reached X hotel. How may I help you? — Добрий ранок! Ви зателефонували в готель X. Чим я можу вам допомогти?
- Just a moment. I’ll put you through to reservations. — Хвилиночку. Я з’єднаю вас з відділом бронювання.
- Please hold on and I’ll connect you to reservations. — Будь ласка, залишайтеся на лінії. Я з’єднаю вас з відділом бронювання.
- We hope we may be of service to you in the future. — Сподіваємося, ви ще скористаєтеся нашими послугами в майбутньому.
- I’m pleased to say that we’re able to reserve a room for you. – Із задоволенням повідомляю, що ми можемо забронювати для вас номер.
- I’m afraid we do not have any rooms left for these dates. — Мені дуже шкода, але на ці дати немає вільних кімнат.
- Can I take your name, please? — Чи можу я записати ваше ім’я?
- Could you check the registration details and sign here, please? — Чи не могли б перевірити інформацію і підписати тут?
- Your luggage will be delivered to your room. — Ми доставимо багаж у ваш номер.
- You can collect your passport at the reception in the morning. — Забрати свій паспорт ви зможете вранці на ресепшені.
- Enjoy your stay with us. — Сподіваюся, ви отримаєте насолоду від відпочинку в нашому готелі.
- We’ll deal with your request as soon as possible. — Я зроблю все можливе, щоб вирішити ваше питання як можна швидше.
- I will print out the bill for you. — Я видрукую для вас рахунок.
- Would you prefer to pay in cash or by credit card? — Ви надаєте перевагу платити готівкою або кредитною карткою?
- We take local currency, dollars and euros. — Ми приймаємо місцеву валюту, долари й євро.
- That’s gone through. You can remove your card. — Оплата успішна. Можете забрати карту.
- Thank you for your stay. — Дякуємо, що обрали наш готель.
Корисні ресурси для вивчення англійської
Hospitality Training Handbook — це чудова інструкція для персоналу готелів. Вас навчать сервірувати стіл, правильно подавати їжу і напої, правильно звертатися до клієнтів і навіть навчать вести розмову.
Operating Manual від Swiss International Hotels & Resorts — прописана до дрібниць інструкція для персоналу. Детально розжовує все про роботу у сфері обслуговування. Від того як правильно мити вікна, до зовнішнього вигляду й усмішки співробітників.
Hotelier. З 1989 року з щоквартального видання журнал Hotelier виріс до експертного медіа про готельну індустрію. Публікується 8 раз на рік, діджитал формат — зі щоденними оновленнями, новинами, трендами.
https://www.youtube.com/watch?v=x7Nk5vGImO4&list=PLCAyScrQwqQ3nFI5oKo1soOjp-2yR583v
На ютуб-каналі мережі готелів Marriott Hotels є інтерв’ю зі співробітниками, пояснення ідей, які вони втілили в життя. Життя готелю, як великого організму, показане зсередини. Дуже корисно, щоб зрозуміти, як працюють професіонали і до чого прагнути.
https://www.youtube.com/watch?v=ZGCAIGwmeuQ&index=1&list=PLFfaXbW6Bezev8bAOh9cmwC0al1kVWz4s
Дуже хороший блог для співробітників готелів. Hilton навіть імплементували в блозі дуже популярний формат TED Talks і назвали його HEDTalk.
Нагадаємо, що нещодавно ми писали про словник стилю англійською: корисний вокабуляр для модників і модниць.