Скаржитись на неякісну послугу чи товар — абсолютно нормально. Кожному з нас хоча б раз в житті доводилось скаржитись у кафе, супермаркеті чи готелі. Будь-якому бізнесу потрібен зворотній зв’язок з клієнтами, аби виправляти помилки та ставати кращими.
Проте, важливо вміти скаржитись ввічливо. Тільки тоді, коли наш фідбек ввічливий та обґрунтований — він має цінність та може впливати на людей навколо.
Отже, сьогодні ми розкажемо про скарги англійською: як зробити це ввічливо, але впевнено.
Правила
Скандалом та криками досягти успіху буде важко, тому краще обрати інший шлях. Формуючи свою скаргу телефоном, листом чи у реальному житті віч-на-віч, будьте спокійними та впевненими.
Обов’язково підсилюйте свої аргументи наявними доказами, як-от:
- purchase receipts — чеки про покупку,
- documents — документи (за наявності),
- examples/evidence of poor service — приклади/докази поганого обслуговування,
- defective product — браковані, зіпсовані продукти.
Чітко визначте та наголосіть на тому, яке відшкодування ви хочете за неякісну послугу чи продукт. Проте, пам’ятайте, що воно має бути справедливим. Тобто, якщо вам принесли зіпсовану страву в ресторані, ви можете просити про безоплатну заміну або знижку на вечерю, але не варто вимагати грошове відшкодування.
Ось слова, що можуть стати в пригоді на цьому етапі:
- refund — відшкодування,
- discount — знижка,
- apology — вибачення,
- replacement — заміна.
Обов’язково висловлюйте свій критичний відгук людині, яка має повноваження вам допомогти та розв’язати проблему. Наприклад, у ресторані краще попросити викликати менеджера, аніж скаржитись офіціанту.
Ідеальним варіантом буде звернутись до співробітників і запитати, хто саме може вам допомогти. Англійською це можна зробити так:
- Who do I need to talk to in order to resolve this issue? — З ким мені потрібно поговорити, щоб розв'язати цю проблему?
- I’m not at all satisfied with this situation. Who do I speak to resolve this? — Я зовсім не задоволений цією ситуацією. До кого мені звернутися, щоб розв'язати цю проблему?
- Who is the right person for me to speak to about my dissatisfaction? — З ким я можу поговорити про своє невдоволення?
- Who on your team has the authority to help resolve this issue? — Хто у вашій команді має повноваження допомогти розв’язати цю проблему?
Також ви можете скористатись “принципом сендвіча”, складаючи свою скаргу. Суть полягає в формуванні свого спічу або листа-скарги починаючи з хорошого. Наприклад, зазначити як довго ви є клієнтом цієї компанії або наскільки вам подобався результат минулих відвідувань.
Потім зазначте що сталось цього разу — це і є ваша скарга. Опишіть всі деталі та сповістіть про результат, на який ви очікуєте. А завершуйте на приємній ноті:
- I am certain you can resolve this issue for me — Я впевнений, що ви можете розв'язати цю проблему для мене.
- I would like to continue being a customer and I am hopeful you can find a solution — Я хотів би й надалі бути клієнтом, і я сподіваюся, що ви знайдете рішення.
Ось хороший приклад критичного відгуку англійською.
There is a problem with our room. I reserved a junior suite as you can see here from the reservation. However, the room provided is a double room. How can this be amended? We’d like to have a junior suite, as reserved — Є проблема з нашою кімнатою. Я забронював напівлюкс, як ви можете побачити. у бронюванні Однак наш номер двомісний. Як це можна виправити? Ми хотіли б мати напівлюкс, як зарезервовано.
Більше корисних фраз
Як правильно скаржитись ми вже з’ясували, а тепер погляньмо на вирази, що допоможуть зробити це англійською в різних життєвих обставинах.
Ввічливі фрази для початку
- I’m sorry to say this, but… — Мені прикро це говорити, але…
- I’d like to make a complaint about… — Я хотів би подати скаргу на…
- I’m afraid I’d like to complain to you — Боюся, я хотів би поскаржитися вам.
- Excuse me, but I’m really not happy with… — Вибачте, але я справді не задоволений…
- Excuse me, but there seems to be a problem… — Вибачте, але здається є проблема…
- There appears to be something wrong with… — Здається, щось не так з…
- I was really upset when… — Я був дуже засмучений, коли…
- I was expecting (something) but… — Я очікував (чогось), але…
Озвучуємо суть невдоволення
- I’m sorry to say this, but the soup is cold, I really can’t eat it — Вибачте, але суп холодний, я справді не можу його їсти.
- I’d like to make a complaint about this piece of clothing that I bought in your store last week — Я хотів би поскаржитися на цю річ, яку я купив у вашому магазині минулого тижня.
- I’d like to make a complaint about the clothes that I bought here last week, here’s my receipt — Я хотів би поскаржитися на одяг, який я купив тут минулого тижня, ось мій чек.
- Excuse me, but I’d like to make a complaint. I’m really not happy with this delay — Вибачте, але я хотів би подати скаргу. Мене дуже не влаштовує ця затримка.
- Excuse me, but I’m really not happy with your response. I bought this yesterday — Вибачте, але я дуже не задоволений вашою відповіддю. Я купив це вчора.
- Excuse me, but there’s a problem with the elevator. I’ve been waiting here for 10 minutes — Вибачте, але є проблема з ліфтом. Я чекаю тут 10 хвилин.
Розказати що ви відчули
- That’s just not acceptable — Це просто неприйнятно.
- It’s a disgrace — Це ганьба.
- I was really upset — Я була дуже засмучена.
Висловлюємо своє бажання або пропозицію про відшкодування
- Something needs to be done about this soon — З цим треба щось робити найближчим часом.
- Something needs to be done about this, as soon as possible — З цим треба щось робити якнайшвидше.
- Something needs to be done about this immediately — З цим потрібно негайно щось робити.
- I was rather hoping that I could just exchange it for another dress of the same value — Я радше сподівалась, що зможу просто обміняти її на іншу сукню такої ж вартості.
- I’d rather get my money back — Я краще поверну свої гроші.
- I’d rather have it exchanged — Я б краще обміняв це.
Відповідаємо на скарги
Звісно нам потрібно вміти не лише скаржитись, а й розуміти, що нам можуть відповісти. Тому ми підготували також список виразів з позитивними та негативними відповідями на ваші претензії.
Позитивні відповіді
| I’m very sorry to hear that. | Мені дуже прикро це чути. |
|---|---|
| I’m sorry to hear there’s a problem. | Мені прикро чути, що виникла проблема. |
| Please accept my (sincere) apologies. | Будь ласка, прийміть мої (щирі) вибачення. |
| I’ll see what I can do immediately. | Я негайно подивлюся, що я можу зробити. |
| I’ll do everything that I can to sort it out. | Я зроблю все можливе, щоб розібратися. |
| I’ll sort it out immediately. | Я негайно розберуся. |
| Please accept my sincere apologies. There’s been a little problem in the kitchen with the electrics. | Прийміть мої щирі вибачення. На кухні сталася невелика проблема з електрикою. |
| I’ll see what I can do to get somebody out to you today. I cannot promise it. | Я подивлюся, що я можу зробити, щоб відправити когось до вас сьогодні. Я не можу цього обіцяти. |
| I’ll do everything that I can to make sure that your problem is resolved, before closing of business. | Я зроблю все можливе, щоб ваша проблема була вирішена до закриття компанії |
Негативні відповіді
Пам’ятайте: навіть у разі відмови на прохання про розв’язання проблеми варто бути ввічливим та акуратним у своїх висловлюваннях.
| I’m sorry, there’s nothing we can do about it. | Вибачте, ми нічого не можемо з цим зробити. |
|---|---|
| It’s out of our hands/control. | Це поза нашим контролем. |
| That’s really beyond/out of my control. | Це дійсно поза моїм контролем. |
| I’m afraid there’s nothing I can do at the moment. | Я боюся, що я нічого не можу зробити на цей момент. |
| So these will be negative responses. | Відтак, це будуть негативні відповіді. |
Тож, ми розглянули кілька важливих правил, що допоможуть скаржитись грамотно та толерантно. Звісно, ми усі сподіваємось на позитивне розв’язання наших проблем, але варто пам’ятати, що є обставини, які не залежать від працівників тої чи іншої установи, а тому будьте готові до відмови.
Бажаємо, щоб скаржитись вам потрібно було вкрай рідко!
Дякуємо за ваш коментар! Після модерації ми опублікуємо його на нашому сайті :)